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珠宝销售的十大技巧和五大原则 一切以客户为中心

来源:佐卡伊 编辑   时间:2013-07-01   我要评论

珠宝首饰销售技巧商场如战场,谁败谁受伤,在激烈的竞争环境中,机会稍纵即逝,企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平,才能时刻抓住机遇,保持领先地位。作为珠宝营业员,应该学会察言观色、审时度势,以灵活的技巧在影响消费者的购买,销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标,不能仅希望把首饰销售出去。
 
 
  根据调查显示,商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了30%,也就是说,第一线服务人员的服务态度,不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩,还深深影响到珠宝卖场形象的塑造,由此可知,销售第一线的服务训练一点都不能轻视。所以,想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场,想要成为一名销售业绩非常好的“金牌营业员”,应具备以下十大销售技巧。
     
        十大销售技巧
 
  1、了解顾客想法
 
  顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台,营业员怎样才能了解顾客想要购买的商品是什么呢?这可以从与顾客的对话,以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品,千万不要一味推销某些特定的商品,以免造成顾客的反感。通过对话,观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销,才能增加销售的机会。
 
  2、仪容整齐清洁
 
  营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。服装皱折不堪的营业员,容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象,不可不慎;为了企业整体形象,许多珠宝卖场对营业员(甚至包括促销员)的服装要求制度化,通过统一的制服来塑造企业整体形象,形成另一种统一美,同时也表现出了珠宝卖场的个性,而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务。
 
  3、解决顾客抱怨
 
  每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。但是,“顾客永远都是对的”,当碰到哕嗦的顾客,要学会耐心的对待。久而久之,累积了对待不同类型的顾客的经验之后,面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练,认真倾听顾客的抱怨,从一开始就顺从顾客的意见,是解决顾客抱怨的不二法门。
 
  4、对顾客一视同仁
 
  有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力,这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰,但并不代表他只有100元的购买力,也许下次他会买5000元以上的钻戒,谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则,明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快,下次他们不会再到你的珠宝卖场、柜台来消费,你有可能因此而损失一位好顾客。
 
  5、勿顾此而失彼
 
  很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况:在某个节日或是促销期,可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台,让营业员应接不暇,顾此失彼,经常会发生接待了新顾客后,而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时,这对先来的顾客显然是不公平的。对此,营业员最的解决办法是:事前做好出货顺序的规划。专柜的营业员最好的作法是:请求其他同事的支持,以免使顾客产生“我不被重视”的坏印象。
 
珠宝销售的十大技巧和五大原则一
 
珠宝销售的十大技巧和五大原则一
 
  6、先对服务时机
 
  服务顾客的时机因商品不同可以适时调整,像低价格、高购买率的商品,接近顾客的时机应早一点;像流行首饰应先让顾客自由地观看,才不会让顾客产生抵触的情绪,破坏其购物的雅兴。不过,营业员要注意的一点是,可别只顾整理自己的商品或账单,而忽略顾客的响应,有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同,只有不断地学习与积累经验,才能逐渐把握决窍。
 
  7、塑造购买动机
 
  站在顾客的立场来看,如果一家珠宝卖场门可罗雀,这样的珠宝卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店的经营者说,店内顾客数不是太多的时候,他就要求营业员在各处整理货架,让外面的顾客看到人员的流动,这种环境给人自然而放心的感觉,顾客就会逐渐增加,当然,要让顾客清楚看到里面,这样才能让顾客轻松跨入店内。
 
  8、和顾客做朋友
 
  让顾客感觉亲切,尤其能记住顾客的喜好,顾客会觉得你很重视他,客源便会逐渐累积。先决条件是记住你的客人,待下次客人再次光临时,便可主动打招呼,就像朋友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址,做好完整的顾客管理,借此加强与顾客的关系维系。
 
  9、工作态度热忱
 
  即使是你口若悬河地介绍商品,但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说,对于这种只看不买的顾客,大部分的销售人员会以白眼回报,其实这是非常错误的做法,正确的方法应该是:即使对方不买你的商品也要热情款待,因为顾客转了几家商店后,往往最后会回到最热情的商店去购买。
 
  10、告知商品讯息
 
  对顾客来说,不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚,但通过营业员的口头告知,顾客的购买意愿通常都会相当高,因为他们不想错失任何促销的机会。
 
  对一个想做大做强的珠宝卖场来说,经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环境,透过适当的授权,甚至共享利润的制度,并尊重组织中的每一份子,让员工真心掏出工作的热忱,才能真正让公司赚大钱。
 
  营业员应遵守以下五项原则,希望仔细地阅读、理解:
 
  原则一:对任何顾客的服务均一视同仁
 
  对零售店的销售人员来说,应注意不要对待顾客有所差别,即遵循平等化原则。顾客给营业员的第一印象,对营业员来说会有所不同,顾客来商店的动机会有所不同;顾客的个性特点会有所不同;但为了商店长期的利益、为了为顾客提供良好的服务,为了公司的整体形象,应当能及时调整,不管你是来看的、还是来买的、还是来参观的,只要时间允许,都要为顾客提供同等质量的服务。
 
  原则二:提供心细如丝且富人情味的服务
 
  营业员在整个销售过程中应,对不同顾客予以细微观察,尤其应对于顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析,从而采取适当的销售技巧,使顾客体会到营业员不是在推销商品,而是在涉身处地地为顾客着想,尽心尽力地为顾客当参谋。
 
  原则三:服务应以顾客的需求为基础
 
  销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标,不能仅希望把首饰销售出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。顾客的需求使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成,在受到外界或内在因素的强化或刺激下,这种动机转变为购买行为,使需求得以实现,这是一个复杂的过程,营业员要从顾客进入店堂的那一刻起,尽一切力量了解顾客的需求,并设法满足其需求。
 
珠宝销售的十大技巧和五大原则二
 
珠宝销售的十大技巧和五大原则二
 
  原则四:一切服务均应出于诚意
 
  作为销售高档消费品——珠宝首饰的场所,除了为顾客提供美丽的珠宝首饰外,更应让顾客深切体会到购物的乐趣与满足、享受,这种感觉最直接的是营业员真诚、友善。顾客由产生需求到实现购买,是一个漫长的过程,顾客选择贵店来实现其这种多年的宿愿,这本身就是对贵店的信任,营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢,并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。
 
  原则五:营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司
 
  每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员,因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度,成为顾客对商店的评价和印象,营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象,顾客对商店的认同与信任,使现有顾客成为忠实的顾客,从而使商店的信誉日渐提升。

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