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一个优秀的珠宝导购 是珠宝专家也是朋友

来源:佐卡伊 编辑   时间:2013-06-27   我要评论

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    一直以来,我们对终端一线销售人员有很多称谓。有“导购”,“销售顾问”,“营业员”,“业务员”,“促销员”,对优秀人员,有“金牌导购”,乃至“杀手”,“超级杀手”等称号。那么,导购在终端究竟该如何扮演好自己的角色呢?
 
        一、分析顾客的购买行为起影响和决定作用
 
  首先,我们要看平时那些人会对顾客的购买行为起影响和决定作用呢?当然是顾客身边比较近的人,家属,朋友,亲戚,邻居,同事。几乎每个人都有可能对顾客的最终选择起到影响作用。但是,在终端工作时间比较久的人都会发现一个比较普遍的现象,很多顾客买东西喜欢带一个顾问,通常顾问说这个好就买这个,说不行,顾客扭头就走。这种人,终端人员习惯称之为“假专家”,“半仙”,“假发烧友”。
 
  为什么顾客非常信任自己的顾问朋友呢?分析原因,无外乎两方面:一是,这是顾客的朋友和熟人,顾客信任他,觉得顾问只会让自己买对的,省钱,绝对不会害自己;二是,这位朋友懂行(不管是否真的懂行,关键是顾客觉得懂行就行了),不会让自己买错,买到不好的甚至假的东西。
 
如何做一个优秀的珠宝导购一
 
如何做一个优秀的珠宝导购一
 
  对付这样的顾客,通常培训里也都有了,就是要尊重这位顾问,不可冒犯他的权威,甚至他说的不对,不影响大局的情况下,也不要冒然去纠正。尤其是不能与顾问发生争论,除非你自己够专业,沟通技巧够好,确信能完全说服顾问和顾客。笔者遇到过很多经验不足的导购,往往一句话说的顾问不高兴,本来有希望成交的顾客就最终走掉了。其实现如今在产品同质化,营销同质化等大环境里,顾客消费更多是靠感性和冲动。反正珠宝有证书,大商场信得过,10000都花了,也不在乎那几百块的差别。这时候,那家让我满意,让我舒服,我就买谁的。
 
  所以,导购一定要扮演好“顾问”的角色。要扮演好顾问,那么就要从以下两方面入手:
 
  1、专业:
 
  懂行:
 
  你是否很好的掌握珠宝行业各类专业知识(钻石问不倒,黄金问不倒)?
 
  你是否很清楚本公司产品的特色和特点?
 
  你是否很清楚同行的产品、销售话术、促销方案、售后保障和营销策略?
 
  你是否很清除本地区各卖场和商圈的特点和优劣?
 
  更懂行、更专业:
 
  别人只会说颜色是H,你是否还知道白色和96色?
 
  别人拿证书需要60秒,还要叫人帮忙到处找,你是否可以每张都在5秒就找到?
 
  大家英语都不好,你是不是常用的英文单词发音更标准?
 
如何做一个优秀的珠宝导购二
 
如何做一个优秀的珠宝导购二
 
  2、你是否能成为顾客的朋友?
 
  朋友的定义很多。成为顾客的朋友有两点必不可少:
 
  一是你是否懂顾客?明白他的需求?能否跟顾客做朋友?
 
  笔者看到一些导购跟顾客聊了半小时,过去问她“顾客姓什么---不知道”,“顾客干什么的---不知道”,“顾客为什么要买---好像是结婚吧”,“顾客还看了那几家---没问”……我说,那你都在干些什么呢?你对顾客这样不上心,顾客对你当然也就不放心了。
 
  有些导购会说,顾客不愿意告诉我。“姓名,性别,籍贯……”审犯人谁乐意啊。跟顾客聊天,指着工作证(或递名片)自我介绍,“先生,您好,我是孟**,你叫我小孟好了。以后买珠宝有什么问题尽管找我。对了,这位先生,您贵姓”。一般有礼貌点的都会回答“免贵姓*”的,好像很少人会有人说“嘿嘿,不告诉你”的。“应该是吴总吧,一看你就是做老板的”,聊着聊着,就好像很熟一样。多想象你跟朋友出去买东西的情形,将心比心。
 
  跟顾客聊得特别投机的时候,走的时候顺便给他两张名片(顾客哪天想介绍朋友过来买,想不起你是谁怎么办?没有名片?一盒名片9块钱,你自己不会做啊。)顾客因为某种原因未成交,记下顾客的姓名和电话。一位导购接待一位小姐,看了一个耳环,说要出差,回来就买。“出货才是硬道理!”导购留下了电话,在家看电视的时候听天气预报说,顾客出差的地方下雪,于是发了一个短信“看天气预报说**地方下雪了,不知道您是否带好了御寒的衣服。出门在外,注意身体。您看的耳环来了新款式,回来时有空过来看看。**珠宝**”。顾客回来后就买了,还说导购够意思,自己男朋友都还没想到了,找她买东西肯定没错的。
 
  意向顾客登记表姓名、联系方式、性别、身份、年龄、预算、购买目的、已看款式、选购记录、备注。
 
  二是为顾客着想,帮顾客省钱、省心,帮顾客选对的。
 
  你是卖钻石的,但不意味着你一定十有八九都谈钻石。买个戒指几千块,只不过是对方婚礼开销的1/10,也只过是乱七八糟一大堆事情中比较重要的一件。可以以过来人身份或者曾经见识到的经验,跟顾客聊聊结婚那档子事儿,喜酒摆在那里啊,婚纱照可以介绍一个摄影师朋友给他认识啊等等。总之,开玩笑说,如果你能跟他一起数落他丈母娘和婆娘的时候,还能哈哈大笑的时候,你还有什么东西卖不出去呢?
 
  顾客有时候比较要面子,听别人说要怎么样的才好。但是你聊天总发现顾客其实手头并不方便的时候。你可以诚恳的告诉他,先买个小的,以后手头宽点的时候还可以来以大换小的。
 
  顾客买了钻石戒指,还想买个玉坠,自己家没有,可以大大方方的介绍到别的柜台,顾客和同行都会觉得你大气。下次卖玉也会带个顾客给你。
 
  柜台往往是标志顾客与导购对立的象征,好像双方只是在交易,或者总觉得商家无奸不商。导购从意识上要从柜台里走出来,站在顾客身边,为他出谋划策,帮他挑选。
 
如何做一个优秀的珠宝导购三
 
如何做一个优秀的珠宝导购三
 
  正确的珠宝给正确的人
 
       大多数的人或许会认为珠宝高级导购无非就是一个称谓上的不同,其本质依然是个站在柜台里的销售人员。其实不然,作为一名珠宝首饰门店的高级导购,Lisa称不仅要掌握优秀的专业知识和销售技巧,同时还要拥有对事务完美的追求,以及形象设计的独到眼光。
 
  珠宝导购和一般营业员不一样,他们并不需要拼命地向顾客介绍推荐,而是帮助顾客选择一款最合适的。一般,比较讲求顾客服务的珠宝企业,对导购的要求是不仅会营销,还要懂珠宝专业知识,成色、成分、工艺等等。
 
  因为珠宝首饰不止是起到搭配的作用,通过珠宝自身的色彩和后天的加工设计,它还能突显出一个人的个性、职业以及气质等多方面的因素。正因为如此,身为高级导购的Lisa在向前来购物的顾客介绍珠宝价值的同时,还要针对顾客的形象给予相应的建议。
 
  就以项链为例,不仅要考虑脸型的因素,还有每个人的颈部特征。除此之外还要注意珠宝色彩与肤色、年龄的配合。
 
  对于尖形脸的人来说,短的项链及横的条纹可以将你的面不太尖的线条柔和;圆脸形宜佩戴长一些的项链,可以使脸形看起来长一些。而脖子长的人要选择颗粒大而短的项链,使其在脖子上占据一定的位置,在视觉上能减少脖子的长度;脖子短的人则要选择颗粒小而长的项链等。年轻人肤色滋导购行为到底是标准化,还是个性化。无招胜有招,乃是武学中的最高境界。无招来自于大量招术的研究和习练,来自大量实战,最后发现武学和格斗中的规律。明白了一招制敌的要领,发现顾客的需求,引导和满足需求。

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